Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah daerah dinilai menjadi elemen penting untuk memperkuat tata kelola pemerintahan yang responsif, terbuka, dan berorientasi pada kepentingan publik. Hal itu menjadi fokus penelitian berjudul Building Public Trust through Public Service Quality and Budget Transparency in Local Government: Empirical Evidence from Medan City yang dilakukan Susilo Gultom dan Ahmad Albar Tanjung dari Universitas Sumatera Utara.
Penelitian tersebut menganalisis pengaruh kualitas pelayanan publik dan transparansi anggaran terhadap kepercayaan masyarakat kepada pemerintah daerah di Kota Medan. Kajian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melibatkan 150 responden warga Medan yang pernah mengakses layanan publik pemerintah daerah.
Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan publik diukur melalui lima indikator, yakni keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik pelayanan. Sementara transparansi anggaran diukur melalui keterbukaan informasi, kemudahan akses, kejelasan penggunaan anggaran, publikasi realisasi anggaran, dan akuntabilitas.
Hasil analisis menunjukkan kualitas pelayanan publik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat. Temuan ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang jelas, responsif, dapat diandalkan, serta didukung fasilitas memadai dapat memperkuat persepsi positif warga terhadap pemerintah daerah.
Transparansi anggaran juga ditemukan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan masyarakat. Artinya, semakin terbuka dan mudah diakses informasi anggaran, semakin besar peluang masyarakat memahami arah kebijakan dan penggunaan sumber daya publik.
Penelitian ini mencatat kualitas pelayanan publik menjadi faktor yang sedikit lebih dominan dalam membentuk kepercayaan dibanding transparansi anggaran. Hal tersebut dipahami karena masyarakat lebih sering menilai kinerja pemerintah melalui pengalaman langsung saat mengurus layanan administrasi, perizinan, layanan kesehatan, bantuan sosial, dan layanan publik lainnya.
Berdasarkan hasil deskriptif, kualitas pelayanan publik memperoleh penilaian kategori baik dengan nilai rata-rata 3,78. Kepercayaan masyarakat juga berada pada kategori baik dengan nilai rata-rata 3,74. Sementara itu, transparansi anggaran meraih nilai rata-rata 3,61—masih dalam kategori baik, tetapi lebih rendah dibanding dua variabel lainnya. Temuan ini mengindikasikan penilaian terhadap pelayanan cenderung positif, namun akses informasi anggaran dinilai masih dapat ditingkatkan.
Penelitian menekankan transparansi tidak hanya berarti tersedianya dokumen anggaran, tetapi juga sejauh mana informasi tersebut mudah dipahami dan dimanfaatkan masyarakat. Secara bersama-sama, kualitas pelayanan publik dan transparansi anggaran disebut mampu menjelaskan 60,7 persen variasi kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah daerah.
Dari sisi pelayanan, indikator jaminan memperoleh nilai tertinggi. Hal ini menunjukkan masyarakat menilai pengetahuan, kredibilitas, dan sikap petugas sebagai aspek penting dalam membentuk kepercayaan. Namun, indikator empati mendapat nilai lebih rendah dibanding indikator lainnya, sehingga perhatian terhadap kebutuhan khusus masyarakat dinilai masih perlu diperkuat.
Pada aspek transparansi anggaran, indikator keterbukaan informasi memperoleh nilai tertinggi, sedangkan kemudahan akses menjadi yang terendah. Temuan ini menunjukkan informasi anggaran mungkin sudah tersedia, tetapi belum sepenuhnya mudah ditemukan, dipahami, atau digunakan oleh masyarakat luas.
Penelitian merekomendasikan pemerintah daerah terus meningkatkan kualitas pelayanan melalui penyederhanaan prosedur, peningkatan kecepatan layanan, penguatan kompetensi petugas, serta pelayanan yang lebih ramah dan inklusif. Selain itu, pemerintah daerah didorong memperkuat transparansi anggaran dengan menyajikan informasi dalam format yang lebih sederhana dan mudah dipahami, misalnya melalui ringkasan publik, infografis, dashboard digital, media sosial resmi, maupun laporan berkala yang bisa diakses masyarakat.
Secara umum, penelitian ini menegaskan kepercayaan masyarakat tidak terbentuk secara instan, melainkan melalui pengalaman pelayanan yang konsisten dan keterbukaan informasi dalam pengelolaan anggaran. Kombinasi pelayanan publik yang berkualitas dan transparansi anggaran yang baik dinilai dapat memperkuat tata kelola pemerintahan daerah yang lebih akuntabel, responsif, dan dipercaya masyarakat.
