Ombudsman Republik Indonesia (ORI) menilai partisipasi masyarakat dalam mengawasi pelayanan publik bukan lagi sekadar pelengkap, melainkan elemen kunci untuk mewujudkan transparansi dan akuntabilitas.
Wakil Ketua ORI Rahmadi Indra Tektona mengatakan keberhasilan pelayanan publik tidak cukup diukur dari ketersediaan layanan, melainkan dari sejauh mana manfaatnya benar-benar dirasakan masyarakat. Ia menekankan bahwa masyarakat bergantung pada layanan publik sejak lahir hingga meninggal dunia, sehingga diperlukan pelayanan yang profesional dan responsif.
Dalam seminar internasional di Jakarta pada Selasa (5/5), Rahmadi menjelaskan bahwa meski Ombudsman memiliki kewenangan menerima laporan dan mendorong pencegahan maladministrasi, masih kerap ditemukan kesenjangan antara aduan yang masuk dan tindak lanjut perbaikannya di lapangan.
Untuk menjembatani hal tersebut, ORI memperkenalkan dua pendekatan utama, yaitu pemberdayaan masyarakat (empowering) dan pengelolaan aduan (managing complaint). Menurut Rahmadi, pengaduan merupakan bentuk kepedulian masyarakat. Karena itu, penanganannya tidak hanya berfokus pada penyelesaian kasus individual, tetapi juga diarahkan pada perbaikan sistem dan prosedur secara menyeluruh agar masalah serupa tidak terulang.
Petugas Diplomasi Publik Kedutaan Besar Amerika Serikat John Solver menyambut baik kolaborasi lintas sektor dalam penguatan akuntabilitas layanan publik. Ia menekankan bahwa tata kelola pemerintahan yang baik sangat bergantung pada responsivitas pemerintah, termasuk kemampuan menyelesaikan masalah sebelum berkembang menjadi krisis melalui sistem umpan balik yang baik.
Ia juga menambahkan pentingnya komunikasi dua arah, yakni pemerintah mendengarkan masyarakat sebagaimana masyarakat juga mendengarkan pemerintah.
Sementara itu, narasumber dari Ombudsman Portland, Jennifer Croft, menyampaikan bahwa lembaganya berperan mewujudkan tata kelola pemerintah kota yang adil, objektif, dan transparan melalui penanganan keluhan masyarakat, penyelesaian masalah secara informal, serta investigasi independen. Jika keluhan terbukti, Ombudsman akan memberikan rekomendasi perbaikan kepada instansi terkait.
Jennifer turut menekankan pentingnya membangun kepercayaan publik dengan mengidentifikasi kelompok masyarakat yang belum terwakili dan menjalin kemitraan dengan pihak yang kredibel untuk menjembatani komunikasi. Ia juga menilai konsultasi dengan komunitas terdampak perlu dilakukan sejak awal serta memastikan layanan mudah diakses oleh seluruh lapisan masyarakat.
Dari daerah, Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kalimantan Barat Tariyah menyampaikan bahwa penguatan akuntabilitas layanan publik juga dilakukan dengan meningkatkan partisipasi masyarakat, antara lain melalui pembentukan Kelompok Masyarakat Peduli Maladministrasi. Kelompok ini dilibatkan dalam berbagai kegiatan kolaboratif, seperti kunjungan ke kampus, diskusi kelompok terarah, hingga pemantauan langsung ke lokasi pelayanan publik.
Melalui seminar bertajuk “Penguatan Akuntabilitas Layanan Publik melalui Peningkatan Partisipasi Masyarakat”, para pihak berharap dapat melahirkan solusi konkret dan pembelajaran bersama untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik ke depan.
