Ombudsman RI (ORI) menilai partisipasi masyarakat dalam mengawasi pelayanan publik bukan lagi sekadar pelengkap, melainkan elemen kunci untuk mewujudkan transparansi dan akuntabilitas. Penilaian itu disampaikan Wakil Ketua ORI Rahmadi Indra Tektona dalam sebuah seminar internasional di Jakarta, Selasa (5/5).
Rahmadi menegaskan, keberhasilan pelayanan publik tidak cukup diukur dari ketersediaan layanan, melainkan dari sejauh mana manfaatnya benar-benar dirasakan masyarakat. Ia mengingatkan bahwa kebutuhan terhadap layanan publik melekat dalam kehidupan warga.
“Sejak lahir hingga meninggal dunia, masyarakat sangat bergantung pada pelayanan publik. Karena itu, dibutuhkan layanan yang profesional dan responsif,” ujar Rahmadi, sebagaimana dikonfirmasi di Jakarta, Rabu.
Ia menjelaskan, meski Ombudsman memiliki kewenangan menerima laporan dan mendorong pencegahan maladministrasi, masih kerap ditemukan kesenjangan antara aduan yang masuk dengan tindak lanjut perbaikannya di lapangan. Untuk menjembatani hal itu, Ombudsman memperkenalkan dua pendekatan utama, yakni pemberdayaan masyarakat (empowering) dan pengelolaan aduan (managing complaint).
Menurut Rahmadi, pengaduan merupakan bentuk kepedulian masyarakat. Karena itu, penanganannya tidak hanya diarahkan pada penyelesaian kasus individual, tetapi juga perbaikan sistem dan prosedur secara menyeluruh agar masalah serupa tidak berulang.
Dalam kesempatan yang sama, Petugas Diplomasi Publik Kedutaan Besar Amerika Serikat John Solver menyambut baik kolaborasi lintas sektor. Ia menekankan bahwa tata kelola pemerintahan yang baik sangat bergantung pada responsivitas pemerintah.
“Pemerintah yang responsif mampu menyelesaikan masalah sebelum berkembang menjadi krisis. Kuncinya adalah membangun sistem umpan balik yang baik,” ujarnya. Ia menambahkan, pemerintah perlu mendengarkan masyarakat sebagaimana masyarakat juga mendengarkan pemerintah.
Narasumber dari Ombudsman Portland, Jennifer Croft, menyampaikan bahwa lembaganya berperan dalam mewujudkan tata kelola pemerintah kota yang adil, objektif, dan transparan melalui penanganan keluhan masyarakat, penyelesaian masalah secara informal, serta investigasi independen.
“Jika keluhan terbukti, Ombudsman akan memberikan rekomendasi perbaikan kepada instansi terkait,” katanya. Jennifer juga menekankan pentingnya membangun kepercayaan publik dengan mengidentifikasi kelompok masyarakat yang belum terwakili serta menjalin kemitraan dengan pihak yang kredibel untuk menjembatani komunikasi.
Selain itu, ia menilai konsultasi dengan komunitas terdampak perlu dilakukan sejak awal, serta memastikan layanan mudah diakses oleh seluruh lapisan masyarakat.
Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Kalimantan Barat Tariyah menambahkan, penguatan akuntabilitas layanan publik juga dilakukan melalui peningkatan partisipasi masyarakat, salah satunya dengan membentuk Kelompok Masyarakat Peduli Maladministrasi. Kelompok tersebut dilibatkan dalam berbagai kegiatan kolaboratif seperti kunjungan ke kampus, diskusi kelompok terarah, hingga pemantauan langsung ke lokasi pelayanan publik.
Melalui seminar bertajuk “Penguatan Akuntabilitas Layanan Publik melalui Peningkatan Partisipasi Masyarakat”, para pemangku kepentingan berharap dapat melahirkan solusi konkret dan pembelajaran bersama untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik ke depan.
